始兴县以规范治理倒逼责任部门解决民生问题倾听民声 尊重民意

　　随着社会治理的不断完善，“12345热线”已经成为民解忧、倾听民意的代名词。群众遇到操心事烦心事，总能想起这条将党委、政府和百姓、民生连起来的“暖心线”。

　　为做好加法服务、助力高质量发展，始兴县以“改革攻坚规范治理年”为契机，成立了县规范治理办，并设投诉举报受理组，以规范治理倒逼责任部门用心用情解决群众关心的难点热点问题，为更好倾听民声、尊重民意、顺应民心，保持党同人民群众的血肉联系创造良好的环境。

　　分类办理压时增效

　　据悉，始兴县“12345热线”工单交办以“统一受理、统一审核、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”为原则，坚持职能管理与属地管理相结合，转送职能部门办理。“12345热线”平台串联起了不同部门的行政资源，部门间形成彼此配合、相互协调的机制，汇聚起解决老百姓急难愁盼问题的强大合力。

　　“热线平台在始兴得到了良好的应用，群众可以通过打电话来处理以前要跑好几个部门才能解决的事。”始兴县政数局局长阳锐表示，“但在几年来的实践中我们发现，有些群众反映的事项设置的办结时限并不科学，咨询、求助的工单最注重时效性，若不分轻重缓急，反而会让群众对热线平台产生质疑，容易从‘解决问题’变成‘制造矛盾’。”

　　目前，始兴县“12345热线”平台实行“不打烊”服务，坚持24小时、全年无休、节假日照常运行的贴心服务模式。在“改革攻坚规范治理年”大环境下，实行了“2、10”工作制，咨询类工单由原来5个工作日提速至2个工作日内办结;投诉、举报、求助、建议、表扬类工单由原来15个工作日提速至10个工作日内办结。“每一个来电、每一封来信，我们都把它当作市民的心声，耐心倾听、仔细办理。始兴县的按期答复率长期保持100%，可谓是‘事事有回应，件件有落实’。”阳锐说道。

　　主动服务互鉴互促

　　陈伦雄是始兴县太平镇的一名人民调解员，群众在“12345热线”平台反映的诉求大多也会交办到他手里。在他眼里，群众无小事，无论是反映物业服务、道路交通、社会保障，还是给城市管理提意见建议、反映干部的作风都是需要摆在重要位置的，只有回应好群众关切，解决好群众诉求，才能增进彼此间的理解、支持与信赖。

　　“热线平台推广普及后，来调解和咨询的群众少了很多。”陈伦雄说，大多数群众用网络、用电话就能把问题解决，解决不了的，他们会在接到工单交办后主动联系群众，进行精准主动的服务，群众跑腿的事自然就少了很多。

　　陈伦雄表示，自己每个月都会认真研读县规范治理办下发的“改革攻坚规范治理年”投诉举报事项简报。简报收集梳理具有代表性、典型性、倾向性、苗头性的投诉举报信息，从当月受理工单数量、满意度等方面分析归纳总结亮点与不足，对群众集中反映的热点问题及重复问政诉求进行汇总分析和督促解决。

　　每个月的通报简报是一种无形的压力，让承办人和责任单位时刻保持警惕，为了让所办理的事项变成经验亮点，必须做到快速响应、快速办理、快速反馈。在始兴，为群众解决诉求已经成为锤炼干部综合素养的“培训班”。

　　落实到位群众满意

　　今年6月，始兴遭遇了连续性强降雨，顿岗镇石坪村老张家的农田附近的排水渠因为雨量大，排出的水久久不退，影响了农田耕作，老张抱着试一试的心态拨打了“12345热线”。

　　“这个排水渠是当年修建国道时候设计的，当时我还没耕这块田，后来耕种才发现排水水量过大，下大雨作物就受到严重影响。”老张激动地表示，“真的没想到，我上午打了电话，下午乡镇的工作人员就与我取得了联系，他们派了工作人员到我家农田进行现场核查，工作做得又快又好。”据悉，顿岗镇工作人员认真听取了老张诉求，已安排施工人员对排水口进行修整，老张很快就恢复了正常耕作。

　　不仅仅是老张，还有很多始兴老百姓在表达了自己的诉求后，事情得到了妥善的解决。群众之事无小事，一枝一叶总关情。始兴各级各部门“实”字当头，“干”字当先，把群众呼声作为第一信号、群众需求作为第一选择、群众满意作为第一标准，不断在为民办实事中书写新篇章。