守护百姓“钱袋子” 贴心服务暖心田 ——河北银行石家庄分行消保在行动

　　“真是太感谢你们行了，帮我家解决了大难题！”

　　近日，家住南翟营社区的容先生带着感谢信专程赶到河北银行盛世长安网点，前来感谢该行工作人员上门为家中老人及时办理了银行卡激活业务，解了看病支付的燃眉之急。

　　据悉，这只是河北银行千千万万个日常工作的一个缩影。近年来，河北银行石家庄分行始终将服务城乡居民百姓作为己任，持续发挥自身特色优势，着力提供全方位便民金融服务，将暖心服务送到居民身边，为百姓“钱袋子”保驾护航，不断提升居民的幸福感和获得感。

　　创新优化便民服务  做百姓“家门口”银行

　　河北银行石家庄分行坚守金融服务于人民的初心，坚持以人民为中心的价值取向，致力于为人民群众提供更为贴心便捷的金融服务。聚集特殊人群，持续优化便捷服务，积极推进适老金融服务创新，深耕服务深度。面对老年客群，该行网点设置了无障碍坡道、爱心座椅等服务设施，配备了老花镜、放大镜、医药箱、雨伞等物品，并根据客户实际需求上门提供业务办理服务；同时，持续优化提升电子化服务体验，为了让老年客户“更便于操作”，解决客户无法到网点办理业务的痛点，积极优化客服语音系统流程，实现接入后自动识别老年客群，更有针对性的提供专业化服务，有效提升了服务的便捷性。为了让客户“少跑一段路”，优化远程视频服务，通过微信小程序客户即可发起业务申请流程，由视频坐席人员线上完成业务受理；在手机银行的使用方面，推出大字版，整体页面展示放大显示，功能更为简洁明了，方便老年客户“看得更清楚”、“使用更便捷”。面对残障人士，为身体不便人群提供轮椅，设置无障碍通道，为盲人消费者配备盲人键盘，醒目位置公示求助电话，提供远程视频业务办理流程等。此外，面对农村农民客群，河北银行石家庄分行积极响应国家和监管部门“服务三农”、“改善农村金融服务”的号召，积极开展助农业务“村村通”，打通金融服务的“最后一公里”。持续铺设助农网点，开展银行卡助农取款服务业务，截止2024年底，该行已有20家支行开展此项业务，共累计铺设助农点747家，办理福农卡33.95万张，有效支持农村地区客群获得必要、及时的基础金融产品和服务。通过一系列的暖心便民服务举措的优化，不断实现服务质效的提升，把暖民心、惠民生的一件件百姓关心事办好，日益成为百姓值得信赖的“家门口”的银行。

　　守好百姓“钱袋子” 金融知识“送上门”

　　近年来，随着网络科技的高速发展，电信网络新型违法犯罪发展蔓延，电信网络诈骗越来越猖獗，并呈现出多样化、精准化等特点。此前不久，该行网点积极践行社会责任，借助服务网点多，人员专业性敏感性强的优势，全力配合公安反诈部门成功堵截了多起涉及大额资金的案件，切实落实了“以客户为中心”的服务理念，维护了储户的切身权益。

　　为进一步守好百姓“钱袋子”，河北银行石家庄分行严格落实监管及公安部门工作部署，持续做好金融知识和金融风险的宣传教育，努力为客户织密“安全网”，守好“钱袋子”。

　　该行充分发挥网点多，覆盖面广的区位优势，立足线上和线下，采取多种宣教形式，增强居民金融常识的获得感。一方面立足厅堂主阵地。辖内各营业场所均设立独立的、公益性金融知识宣传教育区，配备充足、多样的消保教育宣传资料，通过反诈案例，金融常识的专业宣讲，普及个人信息保护、远离非法集资等金融常识，并通过值班大堂，开展消保小课堂、厅堂沙龙等活动，主动为公众答疑解惑，使金融常识入脑入心，提升客户识别诈骗的能力。另一方面，持续加大线上的宣传力度，充分发挥线上宣传传播力，借助当下接受度较高的直播、短视频录制等新型传播形式开展多场公益性金融知识教育宣讲，扩大宣传覆盖面，提高社会公众的自我保护意识。

　　据悉，今年的3·15消费者权益保护宣传日活动期间，河北银行石家庄分行还将陆续组织开展多场丰富多彩的金融知识宣教活动，联合组织开展金融知识进社区、进校园、进企业、进商圈等集中宣传活动，将典型案例、金融常识“送上门”，通过多渠道、多层次的消保宣传活动，让老百姓在家门口就能了解到金融知识介绍，提高防范意识，避免上当受骗。

　　倾听群众声音 让金融服务“有温度”

　　在发挥自身优势，做好各项金融服务的同时，河北银行石家庄分行注重倾听群众反馈，提供了诸多暖心举措。通过“广泛听取+高效处理+多元化解”模式，做好金融服务保障工作。一方面，在各营业网点的醒目位置公示本行受理金融消费者的投诉电话，消费者可通过河北银行客服热线反映对服务的意见建议，在厅堂摆放客户意见簿，积极收集客户意见和建议，畅通来电、来访等投诉渠道，便于该行及时跟进和响应客户诉求。对于接到的反馈意见、建议，坚持“问题不过夜”，“立办立改”的原则，收到的投诉问题，第一时间处理回复。对于特殊诉求客群，如暂时还款困难却有还款意愿的客户，秉承“换个思路”的初心，积极对接纾困解难，帮助其渡过难关。另一方面，不断探索金融纠纷多元化解新模式，多元化解平台日益丰富。为积极处理客户司法诉讼、保护金融消费者权益防范金融风险，河北银行石家庄分行还主动对接石家庄桥西区金融法庭，在分行设立法官工作站，建立“非诉调解”，用于行内纠纷案件的诉前调解及法律咨询等，此举进一步缩短了纠纷调解链条，高效化解金融纠纷，切实保护了金融消费者合法权益。

　　此外，为了给消费者带来更具温度的服务体验，河北银行石家庄分行持续推进网点标准化服务建设，陆续出台更新网点文明服务规范标准，要求网点一线上岗人员严格按照文明服务规范、礼仪上岗，使用文明用语，并定期对服务水平进行考核通报，促管相结合，有效提升了基层网点综合服务水平，确保工作的积极性和主动性，保障了金融消费者的良好体验，使金融服务更专业、更暖心。

　　下一步河北银行石家庄分行将持续做好各项金融服务保障，将金融知识送到消费者身边，持续营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”良好氛围，维护和保障金融消费者合法权益，助力美好生活。