睿见安言 ITIL第五版为什么值得得关注？

　　过去几期，我们分别介绍了ITIL v5中的《度量与报告》《持续改进》《服务级别管理》《事件管理》和《问题管理》等几个实践。在介绍这些实践的过程中，不少朋友都问过一个问题：

　　ITIL不是已经发展很多年了吗？为什么还要推出第五版？

　　如果只是为了增加几个实践、调整几个术语，其实没有必要专门发布一个新版本。每一次管理体系的重要升级，背后都反映着组织管理环境的变化。ITIL v5也是如此。

　　在6月13日PeopleCert中国区峰会上，ITIL v5将正式面向中国市场发布。借这个机会，我们不妨先聊一聊：

　　ITIL v5到底新在哪里？它又在试图回答什么问题？

　　数字化变了，管理逻辑也必须跟着变---数字化治理

　　二十年前，组织的信息化建设更多是在解决“有没有系统”的问题。十年前，数字化转型开始关注“系统之间能不能协同”的问题。而今天，大多数组织面对的已经不是系统建设的问题，而是：

　　系统越来越多；

　　数据越来越多；

　　自动化越来越多；

　　AI能力越来越多；

　　但管理反而变得越来越复杂，很多组织都有类似感受。系统上线越来越快，但问题定位越来越难；数据越来越丰富，但决策却没有变得更容易；AI工具越来越先进，但组织协同并没有自动变好。

　　过去很多管理方法默认一个前提：世界是相对稳定的；但今天的组织环境已经不是这样。

　　技术在变化；

　　业务在变化；

　　监管在变化；

　　客户需求也在变化。

　　很多问题甚至还没来得及解决，新的问题又出现了。在这样的背景下，ITIL v5首先承认了一件事情：

　　复杂性，已经成为现代组织的常态。

　　ITIL v5最大的变化：从IT服务管理走向数字产品与服务管理---数字化治理

　　很多人提起ITIL，第一反应还是：事件管理、问题管理、变更管理。这当然没有错。但如果今天还把ITIL理解成“运维管理体系”，其实已经有些跟不上时代了。

　　过去的IT部门主要负责系统建设和系统运维。而今天越来越多组织的业务部门，实际上已经开始主导：

　　产品研发；

　　数据运营；

　　客户体验；

　　数字化创新；

　　AI能力建设。

　　换句话说组织管理的对象已经从“IT系统”变成了“数字产品与数字服务”，这也是ITIL v5最重要的变化之一。

　　它开始把关注点从传统IT服务，扩展到数字产品和数字服务的全生命周期。从需求提出开始，到设计、开发、交付、运营，再到持续优化，整个过程都被纳入统一视角。这意味着：

　　未来组织要管理和关注的，不再只是服务器和系统，而是数字时代的业务能力。

　　AI时代，ITIL开始讨论AI---数字化治理

　　如果说数字化是过去十年的关键词，那么AI无疑是未来十年的关键词。很多组织最近两年都在研究AI。

　　有的在研究大模型；

　　有的在研究智能客服；

　　有的在研究AIOps；

　　还有的在研究AI Agent。

　　但我们在咨询项目中经常看到组织关注AI工具本身，却忽略了AI进入组织之后带来的管理问题。例如：

　　AI给出的结果谁负责？

　　AI出现错误如何纠正？

　　AI如何纳入现有流程？

　　AI产生的数据如何管理？

　　AI如何与人的决策协同？

　　这些问题，本质上都属于治理问题。而ITIL v5首次明确提出了AI-Native的理念。它并没有把AI简单看成一个新工具，而是开始思考：

　　当AI成为组织能力的一部分时，管理体系应该如何演进。

　　这一点其实非常值得关注。因为未来组织真正的竞争优势，未必是谁拥有AI，而是谁能够更好地管理AI。

　　服务管理正在变成体验管理---数字化治理

　　今天越来越多组织开始发现系统指标全部达标，用户为什么仍然不满意？因为用户感知的从来不是技术指标。用户感知的是好不好用、快不快捷、问题有没有人解决、服务是否真正帮助自己完成工作。

　　所以在ITIL v5中，我们会发现一个越来越明显的趋势从关注服务本身，转向关注服务体验。很多组织过去管理的是“系统是否正常运行？”而未来管理的是“用户是否真正获得价值？”看起来只是几个字的区别但背后反映的是管理思维的变化。

　　持续改进不再是流程，而是组织能力---数字化治理

　　前面我们专门介绍过持续改进实践，在ITIL v5中这个实践的重要性比过去更高。因为变化正在成为常态，没有任何一个流程、系统或者架构，能够长期保持不变。过去很多组织认为项目上线就结束了，而今天越来越多组织发现项目上线其实只是开始。

　　系统需要持续优化、流程需要持续调整、数据需要持续治理、AI模型需要持续训练。因此，持续改进已经不再是一项单独的管理活动。它正在逐渐变成组织生存和发展的基本能力。

　　写在最后---数字化治理

　　很多朋友问ITIL v5到底是不是一次革命性的变化？

　　从实践角度来看，我认为它并没有推翻过去几十年积累下来的服务管理思想，事件管理、问题管理、服务级别管理、持续改进等核心实践依然存在。

　　但它做了一件更重要的事情，它开始重新定义这些实践所服务的对象。

　　过去服务的是IT系统，今天服务的是数字产品，未来服务的可能是AI驱动的数字组织，所以如果用一句话来概括我对ITIL v5的理解：

　　ITIL v4关注的是如何管理服务，ITIL v5开始思考如何治理数字时代的组织。

　　技术会持续变化，工具会持续变化，AI也会持续变化，但组织始终需要一套能够在变化中保持秩序、创造价值并持续演进的管理方法，这或许就是ITIL v5真正想回答的问题。

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